“放管服”改革、优化政务服务标准化建设，现将《贵港市政务服务标准化管理细则》印发给你们，请认真做好贯彻落实。
第一条根据《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》(〔2020〕43号)文件“提升政务服务标准化水平”的要求，为进一步规范和加强贵港市各级政务服务中心建设，结合工作实际，制定本办法。
第二条本细则所指政务服务标准化是指对政务服务办事场所、服务指南、服务流程、服务提供、监督评价等实施全方位标准化管理，实现同一政务服务事项在同等条件下同标准受理、无差别办理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。
第三条市、县(市、区)政务服务监督管理部门负责统筹组织、协调推进本区域内政务服务标准化管理工作。各政务服务部门依照各自职责，遵照本细则的各项规定，做好政务服务标准化工作。
第四条本细则适用于行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力、行政征收等行政权力事项、公共服务事项和便民服务事项服务全过程的标准化管理。
第五条市、县(市、区)、乡镇(街道)均应设立本级综合性政务服务中心，市、县级综合性政务服务中心主要面向企业法人提供服务，涉及群众个人的事项应按照“赋权、下沉、增效”的原则，不断向乡镇(街道)便民服务中心下沉。乡镇(街道)便民服务中心有条件的在社区(村)和园区、商圈、楼宇等地设立服务站点，实行帮办代办服务，实现就近办理。
(一)市及各县(市、区)原则上分别设置一个综合性政务服务中心。个别专业性强、群众办事需求量大的事项，按程序报经本级政府批准、本级政务服务监管部门备案后方可设置专业分中心。
(二)各乡镇(街道)设立一个综合性的便民服务中心，原则上不另外单独设立专业分中心。
(三)各村(社区)采取“一站一居(村)、一站多居(村)”方式，在村(社区)和有需求的园区、商圈、楼宇等地设置服务站点。
第六条各级政务服务中心应统一场所名称。名称统一为“××县(市、区)政务服务中心”“××县(市、区)××乡镇(街道)便民服务中心”“××乡镇(街道)××村(园区、商圈、楼宇)综合服务中心(或党群服务中心)”，市、县级部门单独设立的专业大厅名称统一为“贵港市(或××县市区)政务服务中心××分中心”。
贵港各级政务服务中心形象标识应统一使用贵港市政务服务LOGO。各级政务服务形象标识应规范体现在公共标志、单位标牌、办公用品等各种载体和环境中，公共标志通用图形、设施符号参考《标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号》(GB/T 10001.9-2008)、《公共信息图形符号第10部分:通用符号要素》(GB/T 10001.10-2014)等国家标准。各级服务场所应规范设置、统一设计窗口标识、工作人员公示牌、“绿色通道”标牌等基本服务标识。
第七条本级承担的与公民、法人或其他组织生产生活紧密关联的行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决、行政奖励、其他行政权力、行政征收及公共服务事项，除因安全等特殊规定外，原则上全部纳入政务服务大厅(包括综合性实体政务服务大厅和网上办事大厅)集中受理、办理，不得在本机关或其他场所受理，提升政务服务大厅“一站式”功能，推动线上线下政务服务大厅一体化建设。根据《贵港市政务服务中心管理办法》(贵政办发〔2019〕8号)及配套文件，做好服务窗口人员选派和授权管理。
第八条各级政务服务中心应按照科学统筹、前瞻规划的原则，优化大厅区域功能，完善政务智能化配置，运用互联网思维总体设计，合理设置政务公开区、导办总服区(包括人工导办和智能导办)、咨询辅导区、填表区、综合受理区、等候休闲区、自助服务(包含自助网办、自助终端)区等，服务场地面积受限的，功能区可合并设置。有条件的可为优化营商环境、重点企业重点项目开辟营商专属服务区和营商洽谈区。所有功能区均实行标准化管理，即功能标准化、布局标准化、服务标准化的最优整合，集约政务资源、展现人文关怀。
第九条各级政务服务中心应因地制宜提供可满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化设施以及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等。
第十条各级政务服务场所应强调可视化管理，展现《政务服务中心服务现场管理规范》(GB/T 36112-2018)，体现热情、规范、公开、高效、创新的管理原则，强化工作人员遵守规章制度和工作纪律的意识，培养高素养人才、铸造团队精神，提高效率、提升形象，塑造规范有序、安全整洁、清新雅静的办事环境和工作场所，让办事群众获得更直观、美好的服务体验。
标准化建设涉及的政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。按照《全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第2部分:要素要求GB/T 39554.2-2020》、《广西数字政务一体化平台政务服务事项基本目录及实施清单第2部分:行政许可、行政给付、行政奖励、行政确认、行政裁决、其他行政权力要素规范》、《广西数字政务一体化平台政务服务事项基本目录及实施清单第3部分:行政处罚类要素规范》、《广西数字政务一体化平台政务服务事项基本目录及实施清单第4部分:行政强制、行政检查类要素规范》、《广西数字政务一体化平台政务服务事项基本目录及实施清单第5部分:行政征收类要素规范》、《广西数字政务一体化平台政务服务事项基本目录及实施清单第6部分:公共服务类要素规范》，加强深化政务服务事项清单标准化管理，对照各级权责清单，完善公布市、县(市、区)、乡镇(街道)政务服务事项清单。建立事项清单更新机制，保证政务服务事项与权力清单、责任清单相匹配，确保“清单之外无权力、目录之外无审批、法无授权不可为”。
深入落实《国务院关于快速推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(国发〔2018〕27号)，推进政务服务一体化，推动实现政务服务事项全国标准统一。以依申请办理的行政权力事项(行政许可、行政给付、行政奖励、行政确认、行政裁决、其他行政权力及行政征收事项)及公共服务事项为重点，推动实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素在国家、自治区、市、县四级统一，实施全市联动的政务服务事项动态管理机制，逐步实现各层级、各渠道发布的政务服务事项数据同源、实时更新。
(一)各级政务服务大厅内部统一服务指南格式(见附件)，依据正式公布的事项清单和《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范GB/T 36114-2018》、《广西壮族自治区大数据发展局关于印发广西数字政务一体化平台政务服务事项基本目录及实施清单标准的函》(桂数函〔2019〕68号)，从群众办事需求、简洁易懂的方面出发，设定服务指南要素，完善政务服务事项的事项名称、事项类型、办件类型、申报材料及材料有关要求、法定办结时限、承诺办结时限、收费标准、收费依据、办理地点、办理时间、办理形式、网办地址、窗口电话、投诉电话等群众关心程度高等要素，针对每个政务服务事项，编制群众办事服务指南。
(二)申请资料的名称及法定形式的表述要具体明确、指向清晰，不得套用“法言法语”，不得出现“奇葩证明”、循环证明、重复证明、模糊条款和兜底性质的“其他材料”、“相关材料”等情况，力求简明实用、通俗易懂，方便办事群众阅读、申请。
(三)提供申请表单及其填写说明、示范文本等，并在咨询辅导和填表区、窗口、网站、自助查询机、APP、公众号等多渠道进行公示公开，实现在大厅、网站自助查询和打印，实现信息共享和业务协同，让服务对象简单办事。
(四)所需要的材料应注明其来源渠道，如果所需要的材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该机构类别或法定资质资格要求。
(五)可以通过部门之间信息共享获取的材料，不可以要求企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合法变更的材料，应以变更后的为准。
(六)因法律、法规、规章和规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的，应同步完成调整并公示。
第十四条根据《政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求GB/T32169.3-2015》对政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为企业群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。
第十五条各级政务服务部门应为企业群众提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等畅通的服务渠道，落实首问责任制，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效调节。
(一)窗口咨询。各级政务服务中心应结合实际设置总咨询台或咨询窗口，指定专人负责，及时解答企业群众办事疑问。
(二)电话咨询。各级政务服务中心应设立并公开一个综合咨询服务电话。进驻事项咨询电话由进驻部门负责值守解答。政务服务咨询电话应确保专人接听，电线%。
(三)网上咨询。市、县(市、区)政务服务监管部门会同各级政务服务部门，建立线上咨询服务团队，依托全市一体化在线平台，为企业群众提供全程即时的在线咨询服务。
(四)信函咨询。各级政务服务部门可为企业群众提供信函或电子邮件咨询渠道，并在咨询件后5个工作日内一次性作出答复。
第十六条政务服务事项应提供预约办理服务，各级政务服务部门应当提供现场预约、电话预约、网上预约等多种预约渠道。
第十七条各级政务服务部门应为企业群众提供线上线下申请渠道，企业群众有权自主选择申请渠道。对企业群众通过线上线下提交申请材料的，各级政务服务部门原则上应在3个工作日内对申请材料来审查，并作出是否受理的决定。
(二)需补充提供申请材料的，应出具材料补正通知书，一次性告知需补充的内容和期限，不得以口头告知为依据，不得超出办事指南规定的要求。
(三)根据《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西政务服务容缺受理制度的通知》(桂政办发〔2018〕58号)，符合容缺受理条件的，各级政务服务部门应与申请人签订《申请容缺受理承诺书》，先予受理，并一次性告知需补正、更正的内容和期限。逾期未补正、更正或补正、更正后仍不符合要求的，各级政务服务部门应作出不予批准的决定并说明理由。
(四)根据《广西壮族自治区大数据发展局关于印发广西壮族自治区承诺审批办法(试行)的通知》(桂数发〔2020〕27号)，符合承诺审批条件的，各级政务服务部门应与申请人签订承诺审批承诺书，并先予审批、出具办理结果，一次性告知需补正的材料及期限。逾期未补正或补正后不符合要求的，各级政务服务部门应取消其审批结果效力并公示。
(五)对不符合受理条件的，各级政务服务部门应出具不予受理通知书并说明理由。
各级政务服务部门出具受理、不予受理凭证，应包含申请事项名称、受理人姓名、不予受理决定的理由、收到日期等内容，并加盖审批业务专用章或部门公章。
第十八条各级政务服务部门应当对企业群众提交的申请材料进行审核检查并作出决定。
(二)对经审核不予批准的事项，应在承诺时限内作出不予批准的决定，出具不予许可通知书，并同时说明不予批准的原因，注明联系方式，加盖审批业务专用章或部门公章。
(三)企业群众可要求各级政务服务部门同时发放电子证照和纸质证照，各级政务服务部门已取消纸质证照或者暂时没办法提供电子证照的除外。
第十九条材料受理和审批后，应通过短信、电话或电子邮件等形式实时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。
第二十条各级政务服务中心对政务服务事项办理结果可提供窗口领取送达、电子文书网上送达、自助领取送达和邮寄送达等送达方式。
第二十一条各级政务服务部门可依据《中华人民共和国邮政法》与第三方物流服务合作，建立双向寄递合作机制，实现非涉密申请材料和办理结果的传递交接和实时查询，为企业群众提供便捷服务。
第二十二条各级政务服务部门应积极推行“一件事一次办”服务模式，建立健全跨部门、跨区域业务办理协同标准。
(一)跨部门业务协同办理应明确牵头部门与协办部门，牵头部门负责建立协同流程，制定申请材料清单，控制办理时限;协办部门相应调整工作流程配合业务协同办理，实现一个收件窗口、一张告知清单、一个流转平台。重点推动企业开办、工程报建、不动产登记、税务、公安、水电气、社保、医保、公积金以及社会事务等领域一窗、一网、一站、一表办理;持续拓展“一件事一次办好”服务，按照“上一网、填一表、进一窗、找一人、办一次”的工作模式实行一窗受理、网上运转、并行办理、限时办结。
(二)跨区域业务协同办理由共同的上级主管部门牵头协调，实现一套共享数据、一个受理标准、一套服务规范。
第二十三条各级政务服务部门应及时对所涉事项的材料、时限、流程进行简化优化调整，加快推进凭借统一社会信用代码、居民身份证等“一证”办理政务服务事项，持续推动实现“免证办”。
第二十四条各级政务服务部门工作人员在事项办理过程中，除在接件、受理、窗口送达以及必要的现场勘查、专业方面技术审查、调解仲裁、听证、庭审、考试等必要接触的环节外，应遵守工作纪律，不得与企业群众有任何影响依法履职的单独接触交往。
积极推进多证合一、告知承诺、联审联办、“一件事一次办”，简化程序、压缩时限，实现“一表申请、一套资料、一窗受理、同时踏勘、一次办结”。
(一)根据《广西壮族自治区大数据发展局关于印发全面实施政务服务中心“一窗受理、集成服务”实施方案的函》(桂数函〔2019〕395号)、《广西壮族自治区大数据发展局标准GXDSJ 001—2020政务服务“一窗受理、集成服务”工作标准》、《贵港市大数据发展和政务局关于印发贵港市推行政务服务全领域无差别全科“一窗受理”改革工作方案的通知》(贵数政发〔2020〕26号)、《贵港市推行政务服务全领域无差别全科“一窗受理”工作规则》要求，各级政务服务部门事项采取分领域综合受理和无差别全科受理等方式进驻窗口，完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，除国家另有规定或特殊原因外，原则上不可以按部门、按事项设置专业窗口。
(二)各级政务服务机构要督导实施审批流程“六严格六严禁”，即审批程序严格执行“一审一核制”，严禁自由变通;受理环节严格执行“说不”报告制，严禁推诿扯皮;受理、审核环节严格执行审查、审核程序，严禁线下操作;审核环节严格执行审核要点，严禁自由裁量;案卷归档严格执行“四项制度”，严禁错漏遗失;审批全流程必须严格执行管理监督相结合，严禁失职舞弊。有效促进全市政务服务“综合窗口”协同联动、成效均衡，全力打造无差别、不求人的办事模式。
(三)建立“综合窗口”目录清单，明确提交材料的名称、依据、格式、份数等，明晰受理标准，细化量化裁量标准，描述语言直白清晰，不得使用模糊字眼。合并相近关联事项窗口，提升服务效率、减少等候时间，并且要综合评估事项归集的合理度，最大限度保证每位办事群众享受机会均等、方便快捷的服务，避免不合理的事项归集导致“综合窗口”改革成效打折扣的现象发生，科学预判、精准整合一窗服务事项，县级以上政务大厅全部实行“综合窗口”模式，事项比例达到100%。
(四)乡镇(街道)便民服务中心应推行“乡镇前台综合受理，县乡两级后台分类办理，乡镇统一窗口出件”的服务流程和“县事乡办”办事模式，逐步实现县乡政务服务事项的一窗口办理、一站式服务、一平台共享。进一步提升基层响应群众诉求和为民服务的能力，推动实现“最多跑一次”市县乡村全覆盖。
(一)本市建立线上线下融合、多级联动的政务服务审批平台，对各级政务服务中心和在线政务服务平台实施统一标准化管理，让企业群众办事网上直办、就近能办、同城通办。
(二)市政务服务监督管理部门负责建设全市统一的政务服务审批平台，并与广西数字政务一体化平台实现相互连通，统一服务入口，统一身份认证，统一形式规范，实现事项集中发布、服务集中提供。
(三)各级政务服务部门负责推动本部门的政务服务全程电子化、全程信息共享、全程交互服务，实现可在线咨询、可在线受理、可在线查询、可在线支付、可在线评价等网上办事服务，推动更多事项全程网上办结。
(四)市政务服务部门负责推进电子印章在政务服务领域中的应用。除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章、电子签名的电子材料可当作政务服务事项办理依据，电子文件可以不再以纸质形式归档和移交，符合档案管理要求的电子文件直接以电子形式归档，电子档案与纸质档案具有同等法律效力。
(五)各级政务服务部门应充分的利用移动终端、自助终端、政务服务小程序等，提供丰富的政务服务渠道，为企业群众就近办事、多点办事、事、随时办事提供便利。
(一)为企业探索打造“一对一、全要素、全流程、管家式”全生命周期的专属服务，对重点项目实行全程帮办、绿色通道，增强本地创业的热情、外来投资的信心。
(二)对老弱病残孕等特殊人群实行免费的领办、帮办、代办服务，设置“军人依法优先、退伍军人优先”窗口，提升贵港政务精细度。
(三)“早晚弹性办”服务。法定工作日期间，除国家主管部门另有规定外，鼓励各级政务服务中心在正常对外开放时间的基础上，提供前、后各一小时之内的预约事项错峰办理。
(四)“午间不间断”服务。鼓励各级政务服务中心在法定工作日午休期间，充分的发挥综合窗口服务优势，正常接待企业和群众，满足办事人对全部进驻事项的午间办事需求。
(五)“周末不休息”服务。鼓励各级政务服务中心在周六为群众提供个人高频事项办事服务，具备条件的乡镇(街道)在周日提供办事服务。
第二十九条各级政务服务监督管理部门应建立健全好差评、信息公开、首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究、咨询导办、绿色通道、代办服务、预约服务、电子监察、投诉举报等规范服务的制度，完善学习培训制度、重大事项决策制度、考核考勤等管理制度，并形成制度汇编予以固化。建章立制规范服务，进一步明确仪容仪表规范、礼仪行为规范，加强窗口管理，规范事项办理流程、办理时限，提供文明服务、规范服务、提高职业美感。
第三十条各级政务服务监督管理部门要加强本级政务服务部门和下级政务服务工作的考核管理工作，对照国家、自治区和市委市政府关于政务服务最新部署和要求及年度重点工作，围绕审批服务便利化、标准化、规范化和网上政务服务能力、创新机制、群众满意度等方面量化考核指标。
制定科学合理、奖罚得当、指标明确的绩效考核办法，将工作人员的工作业绩、考核评议结果和奖惩“三挂钩”，建立容错纠错机制，鼓励改革创新，为干部创造宽松的工作环境。
第三十一条各级政务服务监督管理部门应当建立健全政务服务内部监督制约机制，对办事场所管理、窗口服务规范、办理流程操作等实行全程跟踪、预警、督办和内部行政效能电子监察。
第三十二条各级政务服务部门应当建立便利、畅通的监督投诉渠道，受理有关政务服务方面的投诉和举报。
(一)全市政务服务投诉监督电线服务热线，做到有诉必应、接诉即办。(二)畅通社会监督渠道，服务大厅醒目位置设置意见箱(簿)、网站、手机APP开辟投诉通道，并公示投诉举报电话等，主动接受社会监督。
(三)各级政务服务中心应在办事窗口或专门区域，公开工作人员姓名、工作职责等内容，建立“
表扬台”“曝光台”，自觉接受企业群众监督。第三十三条深入贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务
“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(〔2019〕51号)文件精神和《政务服务评价工作指南GB/T 39735-2020》、《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T 39734-2020》，市政务服务监管部门负责组织并且开展公众参与政务服务评价工作，建立政务服务“好差评”制度。(一)各级政务服务部门政务服务事项的办理情况，均应纳入“
好差评”评价范围。(二)为企业群众提供评价仪器、政府网站、短信、二维码、自助终端等多种评价方式，实现现场服务“
差评”的，各级政务服务部门应在1个工作日内完成核实整改;对诉求不合理，缺乏法定依据的，应做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、有反馈。(四)建立“
好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，实现评价内容同标准提供、评价结果自动生成、评价结论同源发布、差评整改在线反馈。(五)加强对各种监督方式所获评价数据、满意度的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的痛点难点堵点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准提升服务的切入点和着眼点，持续改进标准化建设，不断推动精益化服务。
文件下载：贵港市大数据发展和政务局关于印发贵港市政务服务标准化管理细则的通知.docx
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